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【315报告】“网易云课堂”2023年电诉宝用户投诉数据出炉:获11次“建议下单”评级
网经社发布时间:2024年01月15日 14:54:29

(网经社讯)1月15日,网经社通过对“网易云课堂”(网之易信息技术(北京)有限公司)2023年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例数据分析,公布了“网易云课堂”2023年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。(详见网易云课堂投诉专区

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据网经社“企业库”(COP.100EC.CN)显示,网易云课堂隶属于网之易信息技术(北京)有限公司,法定代表人丁磊,注册地址位于北京市,是网易公司打造的在线实用技能学习平台,该平台于2012年12月底正式上线,主要为学习者提供学习课程,用户可以根据自身的学习程度,自主安排学习进度。

 一、“网易云课堂”用户投诉数据出炉:获11次“建议下单”

2023年共计27家投诉量“规上”数字教育平台上榜,其中部分案例将入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝,并面向3000人注册记者库发布的《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示,2023年“网易云课堂”共获得11次消费评级,均为“建议下单”,2023年整体消费评级为“建议下单”

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二、“网易云课堂”2023年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”(DATA.100EC.CN)显示,“网易云课堂”涉嫌存在退款问题、售后服务、虚假促销等问题。

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 2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示,2023年投诉“网易云课堂”的用户主要集中地区为浙江省(42.857%)、北京市(14.286%)、山西省(14.286%)、广东省、青海省等地区。

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 2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示,投诉“网易云课堂”女性用户投诉比例为71.429%,男性用户投诉比例为28.571%。

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 2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示,用户投诉“网易云课堂”的消费金额主要在1000元-5000元、5000-10000元、未选择金额区间。

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 三、典型案例披露

【案例一】家中遇变故无法学习 “网易云课堂”无法再次延期课程引发争议

12月5日,郭女士向“电诉宝”投诉称其于2022年7月在网易云课堂买的课程,当时自己的毕业证没下来,销售说毕业证下来可以延期。郭女士称在毕业证没下来的情况下听了一些课程,毕业证是23年下来的,找他们延期,学管说帮延期到24年开课。

郭女士称在2023年11月11日父亲病逝,母亲情况不太好,自己随时需要照顾母亲,边上班还需要带孩子就没时间学习,让学管25年开课,他说只能冻结一次,拒绝了。郭女士表示这种问题也不是自己造成的,如果开课了,一是没时间学习,二是也没心情学习,难道这三千块钱就白花了吗?学管还不给网易的电话,说投诉也是到她那,还说自己没权限。郭女士的诉求为25年开课。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“网易云课堂”工作人员回复:关于用户这边反馈的课程延期问题,已为核实,当前课程仅可冻结一个考季,无法再次冻结,可以免费参加24考季课程学习,非常抱歉无法满足延期至25年开课的诉求,建议用户可以在有效期内进行学习。 

案例二】用户投诉“网易云课堂”退款难多次联系无果 回应:可全额退费

11月28日,青海省的翟女士向“电诉宝”反映称其于2023年11月24日晚下单网易云课堂公共营养师全能计划班-23年11月班,26日收到电子合同,发现其中条款与学习实际不相符合,当日即26日要求退款,联系了授课老师和网易云课堂,均未处理,其中网易云课堂在线客服多次联系,说有专员联系,三日没有人联系我,再次联系网易云课堂客服,不是等待就是机器人 。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“网易云课堂”工作人员回复:对点安抚挽单失败,用户不接受课程有效期,正常安抚解释,用户坚持退款,核实订单在退款时效内,物料未发货,可全额退费,已于用户核对退款金额并告知退款时效及注意事项,用户认可无异议,现此单完结,协商一致!

【案例三】用户反映“网易云课堂”课程不合适 客服拒不退款 回应:由老师直接处理

9月13日,山西省的车女士向“电诉宝”投诉称其于2023年9月12日,在网易云课堂购买了公共营养师课程,听了一节课认为课程内容不适合,想要申请退款,客服拒不接受。 销售课程时销售人员“网易有道营养师-涂老师”采用各种营销手段诱导催促赶快购买,发送了试听内容,试听内容比较简单易懂,当时认为自己能够接受。而实际课程内容更加有难度,觉得对自己不合适,与客服沟通不顺畅,拒不处理退款事宜。课程并没有听完,也没有进行缓存,车女士的诉求是立即退还购买课程的2580元人民币。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“网易云课堂”工作人员回复:针对课程退费问题,用户表示已有老师联系自己沟通,告知无法退款,澄清此课程退费由老师直接处理,具体以老师回复结果为准,客户接受无异议。

【案例四】沟通难?“网易云课堂”被指售后联系难 回应:已协商解决

5月4日,浙江省的洪女士向“电诉宝”投诉称其在网易云课堂购买了课包,包括暑假课程,销售说可以随时退,但退课时,无人处理,打电话无人接听,APP机器人回答,无效处理。销售说联系售后处理,但是洪女士表示售后的联系方式加不上,打电话也打不通。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“网易云课堂”工作人员回复:2023年5月4日16:22:07  致电洪女士,针对退款问题澄清回访,用户表示之前一直没有联系上,今天已经联系上客服办理退费,暂时无其他问题,协商一致。

案例五】用户投诉“网易云课堂”排课混乱 沟通困难退款难

4月26日,浙江省的黄女士向“电诉宝”反映称其于今年3.28购买网易云课堂平台的课程,于4月8日4月9日直播课中发现与去年开课的1班、2班合并上课,授课老师称排课有问题,后续由班主任各群通知说明。而后班主任并无任何解释告知,4月10日微信咨询答非所问,黄女士认为课程安排混乱无序、服务态度消极回避侵犯了本人的知情权和公平交易权,严重挫伤学习兴趣和积极性,导致无法继续该课程学习。

黄女士提出退课后,班主任先以不予退费的霸王条款推脱,后按自行标价折算扣费,再次联系班主任、课程销售和班群投诉等多方微信协商无果,且拒不提供售后电话拖延退费,班主任、辅导老师后续无回访无沟通。黄女士的诉求是要求网易朗圣(北京)科技发展有限公司立即停止侵权,限期返还全部学费并三倍赔偿。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“网易云课堂”工作人员回复:2023-4-21 15:19:35 致电黄女士,针对课程退款问题,澄清说明经核实合并上课的目的是因为考研时间是一样的,希望提供更多的学习内容,只是板块顺序不一样,但所有的课程后面均会有安排经核实客户一共观看了31节课程,酌情考虑为其按照已开课的直播课进行计算,需扣除已更新直播课12节可退回4052元,并且可再为其申请提供一张云课堂8.5折上限200元自研购课优惠券做心意补偿,客户对此不接受,协商失败。        

四、2023年全国数字教育消费评级榜出炉

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在“2023年全国数字教育消费评级榜”中,赛优教育、网易云课堂获建议下单”评级;帮考网、有道精品课获“谨慎下单评级;嗨学网、聚师网、尚德机构、腾讯课堂、潭州教育、芸学教育、高顿教育、恒企教育、大鹏教育、常青藤爸爸、小叶子陪练、兴为教育、VIPKID、中公教育、高教通等获“不予评价”;中职通、对啊网、学慧网、深海教育、开课吧一只船教育获“不建议下单”评价。

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2023年至今,“电诉宝”受理投诉中涉及的在线教育平台按投诉量依次为一只船教育、学慧网、兴为教育、帮考网、潭州教育、中职通、尚德机构、高教通、深海教育、大鹏教育、开课吧、对啊网、中安建培、小叶子陪练、嗨学网、腾讯课堂、聚师网、有道精品课、恒企教育、赛优教育、常青藤爸爸、VIPKID、中公教育、芸学教育、网易云课堂、高顿教育、大塘小鱼、聚力成师教育、十方教育、嗨学网、河小象APP、51Talk、平安好学、神州国开教育、帮考教育、英语流利说、升学教育、育尚未来教育、师大教育、众趣教育、掌门1对1、思鸿网校、中华会计网校、中安建培教育、阿卡索外教网、天普教育、北京芸学教育科技有限公司、鸿博教育、喜马拉雅、叮当学堂、轻轻教育、远程教育科技等。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”,携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。

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行动通过:1)系列数据报告发布,辨别“刺客”平台;2)发起主题调查行动,看清网络消费“雷区”;3)发布315消费预警 避免雾里看花;4)电诉宝“云315”平台联动千家网络公司,为用户“保驾护航”;5)典型案例曝光,避免“重蹈覆辙”;6)全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式,推动网络经济持续、健康发展,为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。(电诉宝绿色通道入驻咨询:xzz19_98)

浙江网经社信息科技公司拥有17年历史,作为中国领先的数字经济新媒体、服务商,提供“媒体+智库”、“会员+孵化”服务;(1)面向电商平台、头部服务商等PR条线提供媒体传播服务;(2)面向各类企事业单位、政府部门、培训机构、电商平台等提供智库服务;(3)面向各类电商渠道方、品牌方、商家、供应链公司等提供“千电万商”生态圈服务;(4)面向各类初创公司提供创业孵化器服务。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,免费注册体验全库)基于电商行业17年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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